旅游 攻略

日前，国家旅游局发布了新版《导游管理办法》（下称“《办法》”），《办法》将于明年1月1日起实施。相较2002年施行的《导游人员管理实施办法》，新规对导游执业的许可、管理、保障与激励、罚则等作了明确规定。这些新规将告诉你怎样选择一枚靠谱的导游。

　　真假导游如何辨？扫电子导游证

　　“黑导游”的存在，是旅游业发展中需要解决的问题之一。真假导游怎么辨？以前，“黑导游”伪造导游证，或是没有导游证，此类现象或将得到改善。根据《办法》第七条，导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中。《办法》第二十条明确，导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标识。

　　这两条规定，将改变原IC卡导游证制作流程复杂、核发时间长，执法成本高等情况。电子导游证采用网上申领、网上审批的方式，并以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中，这就意味着，游客、景区、执法人员等可以通过扫描电子导游证上的二维码识别导游身份，辨别真假。今后，“全国导游之家”APP上线后，导游的执业轨迹、评价信息、奖惩情况等信息，都将归集于电子导游证内，构成导游的执业档案。

　　这十一条导游不得为，为则必罚

　　给服务人员“小费”，是国际惯例，但给小费纯属自愿，并非索要。《办法》第二十三条规定，导游在执业过程中，不得向旅游者索取小费。

　　除了这一条，《办法》还明确规定以下十条是导游在执行过程中不得为的行为，包括：安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目；以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目；获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益；推荐或者安排不合格的经营场所；向旅游者兜售物品；法律法规规定的其他行为。

　　针对以上提出的“不得为”，《办法》第五章明确规定违反的罚则。例如，违反本办法第二十三条第（二）项规定的，依据《旅游法》第一百条的规定处罚，即由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2千元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

旅行社和游客提出这些要求，导游可以拒绝

　　“防火防电防导游”，这句坊间流行的话语，道出了导游和游客之间的矛盾。近年来，不少导游与游客发生冲突，甚至出现过游客打导游等事件。为保护导游的正当权益，《办法》也明确了导游执业保障办法。第二十六条规定，导游在执业过程中，其人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法权益受到保障。导游有权拒绝旅行社和旅游者的下列要求：（一）侮辱其人格尊严的要求；（二）违反其职业道德的要求；（三）不符合我国民族风俗习惯的要求；（四）可能危害其人身安全的要求；（五）其他违反法律、法规和规章规定的要求。另外，旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的职业安全卫生条件，并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。

　　另外，在旅行社聘用导游方面，《办法》规定，如果出现旅行社不依法与聘用的导游订立劳动合同的；不依法向聘用的导游支付劳动报酬、导游服务费用或者缴纳社会保险费用的；要求导游缴纳自身社会保险费用的；支付导游的报酬低于当地最低工资标准的，等以上行为，导游有权向劳动行政部门投诉举报、申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。另外，旅行社要求导游接待以不合理低价组织的旅游团队或者承担接待旅游团队的相关费用的，导游有权向旅游主管部门投诉举报。

　　“导游专座”，导游服务星级评价制度首次提出

　　在旅游大巴上，待游客全部坐好，导游缺没有座位，这曾是一件尴尬的事。《办法》第二十九条规定，旅行社应当提供设置“导游专座”的旅游客运车辆，安排的旅游者与导游总人数不得超过旅游客运车辆核定乘员数。导游应当在旅游车辆“导游专座”就坐，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。记者获悉，这是首次提出设立“导游专座”。

　　另外，《办法》还首次明确，导游服务星级评价是对导游服务水平的综合评价，星级评价指标由技能水平、学习培训经历、从业年限、奖惩情况、执业经历和社会评价等构成。导游服务星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。

　　业界人士布铭分析称，星级评定是去行政化、高度市场化和智能化的评价机制，更注重导游服务质量评价，是一种新的激励机制和选拨机制。对旅行社而言，可以根据导游等级及导游星级两个指标来确定选用何种导游，从而更好地提高旅游服务的有效性。对于导游而言，现行导游考试机制决定了导游在考到资格证以前，学习积极性很高，但是这些理论知识往往与实践存在着较大的差距，导游所学知识难以真正派上用场，从业以后往往不能与时俱进，不注重学习。星级评定赋予导游行业一个新的激励机制，促进导游在岗学习，调动工作积极性。